郑州富士康员工关爱中心关爱接待78062，综合服务78011，综合咨询，诉求百受理77156。外线拨打666666转78585。

郑州富士度康员工关爱中心是集员工诉求处理，劳动争议调解，心理咨询，政策法规咨询等全面版服务的中心。

富士康员工关爱中心汇聚权了65名专职人员，并逐渐推行富士康员工满意度评价工作。

富士康员工关爱中心。成立于2010年4月21日，是富士康工会为员工打造的“保护伞”。秉承“真心实意为员工服务，真抓实干促企业发展”的服务宗旨，按照整合资源、一中心、多功能的设计理念，内设“两站”（职工服务站、能量站）、“两室”（调解室、心理咨询室）、“四功能”（员工帮扶、权益维护、心理咨询、信息中心），有工作人员40人，7*24小时、365天全年无休为员工服务。

员工帮扶主要负责员工来访诉求受理、困难帮扶、法律援助、维权热线及主席热线的接听等工作，都由工会专干一对一、面对面帮助员工解决困难。保证员工来访“次次有记录、条条有回复、人人有责任、件件有处理”。

困难帮扶工作通过5+6+1的生活保障机制帮助员工解决困难，5是五条基本保障线，也就是法定社会保险、补充商业医疗保险、特困员工救助金、员工直系亲属慰问金、员工互助金，6是六项慰问金，即员工住院慰问金、新婚祝福金、优秀员工走访慰问金、丧葬慰问金、自然灾害慰问金和干细胞捐献慰问金；1是一个目标：尽最大努力满足员工美好生活需要。多年来经过不断完善，帮扶对象由员工深入到了家庭，帮扶项目由困难救助到住院慰问到新婚祝福、丧葬慰问等，使员工在工会服务和企业发展中得到更多的获得感。

自2012年起，富士康工会积极引进政府资源、与知名律师事务所合作，成立法律援助中心，龙华街道司法所和深圳市总工会先后在富士康设立了公共法律服务站，每周一到周五派律师到员工关爱中心面对面为员工提供法律咨询、指导与代拟诉讼文书等服务。在成立劳动争议调解委员会的同时，富士康还依托公共法律服务站建立了人民调解室，建立三方和多方调解机制，承担劳动争议调解工作。

心理咨询功能主要有心理咨询及心理健康辅导，专职咨询师13人，兼职咨询师300余人，均通过国家专业资格认证。设置心灵热线25885（爱我帮帮我的谐音），创建富士康心灵之约大型心理健康品牌活动，建设17间心理咨询室，环境布置以温馨暖色调为主，使员工能够在身心放松的环境下与咨询师交流。内设有沙盘、音乐放松仪等辅助设备，全方位为员工提供服务。

信息中心主要负责接听78585关爱热线、记录相关信息并受理员工诉求。78585是“请帮我帮我”的谐音，7*24小时365天全年无休为员工提供服务，在线解决员工工作、生活等方方面面的问题。78585关爱热线在员工和员工家属中都有很高的知晓率，平均每月呼入量近3000通，问题主要集中在政策咨询、衣食住行、休息休假等方面，线上解决率达92%。每逢节假日，每100通电话当中就有17通是家属来电请求帮忙联系他们的子女。78585工作人员会根据紧急程度，将员工诉求分为特急件、急件、一般件，指派职能单位和专人处理，并要求一般件在7个工作日处理完毕，急件3个工作日，特急件1个工作日。在华南的深圳、西南的成都、华中的郑州、华北的廊坊都设立了78585关爱热线接听室，覆盖集团40个园区和百万员工，确保员工的诉求都能得到及时有效的处理。

富士康工会员工关爱中心已荣获“深圳市巾帼文明岗”、“广东省青年文明号”、“全国五一巾帼标兵岗”等荣誉称号，并正在积极创建国家级青年文明号。今后我们将更加努力，争取在为员工服务的征程中再上新台阶。

“您好！这里是富士康员工关爱中心，有什么可以帮到您？”每次经过富士康C10一楼，不少富士康员工都会向大厅右侧的富士康员工关爱中心瞥上几眼。那里永远灯火通明，厅内的座椅总是擦得干干净净，就连前台信访接待的姑娘们也总是笑眯眯的。日前，记者从集团工会女工部了解到，三八节前夕，富士康员工关爱中心顺利通过验收，获“深圳市巾帼文明岗”称号。与此同时，2014年，富士康员工关爱中心还同时获评“广东省青年文明号”，这也是该年度集团唯一一个获此殊荣的单位。

富士康员工关爱中心到底是做什么的？它与富士康员工之间有怎样的联系？荣誉背后有哪些不为人知的故事？带着这些疑问，3月5日，记者来到富士康员工关爱中心进行了解。

被误解的信访接待

“我们想去常熟支援，但主管就是不安排。”3月5日下午15:30，记者刚迈进富士康员工关爱中心，就看到前台信访接待处围着一群富士康员工，带头说话的是一名身着蓝色静电衣的小伙子。经他描述，近期产线要安排一批富士康员工前往常熟支援，考虑离家近，他们年前就向单位报了名。3月4日当天，主管在隔壁线挑选了一批人，可就是没有他们的份。“别急，我帮你们问问厂部，或许很快就安排你们过去！”听完小伙子的描述，工作人员亢杰安抚道。“可昨天为啥没有我们的份，不公平。”“就是，不公平。”看到现场富士康员工怨气仍比较大，一旁权益维护课的杨海波也过来协调。在征得在场富士康员工的同意下，小亢向所在的单位打去电话。经了解，此次支援分批次展开，前期对岗位、技能皆有要求，因此在人员选择上进行了多番考量。不过，该单位主管明确表示，后续若还有支援需求，会优先考虑这些已报名的富士康员工。听完亢杰的解释，小伙子原本紧张的情绪开始有些缓和，经杨海波一番开导后，其他富士康员工也表示同意接受部门安排，离开了富士康员工关爱中心。

“除接听工会维权热线81111，我们还面对面受理富士康员工诉求和咨询，超过90%的问题都能在现场得到解决。另外一些需要多部门核实、处理的，我们会通过关爱平台邮件发给各单位窗口，并定期跟进、监督处理结果。”信访接待负责人罗先霞告诉记者，针对一些跨园区的电话诉求，他们还会特别委托当地园区工会协调跟进。据富士康员工关爱中心统计的数据显示，2010年5月至2015年1月期间，前台信访接待累计接待富士康员工397652人次，受理各类咨询、诉求281994件。仅2014年全年，就为70355人提供政策咨询51091件、受理诉求1721件，成为展示工会形象、服务富士康员工最亮丽的名片。

“最大困扰还是富士康员工的不理解，有时富士康员工得不到他们期望的结果，往往会质疑我们的工作成效。”先霞表示，近期他们受理了好几起因缺勤而被公司开除的诉求。“年前 很多富士康员工都请假回家过年，不少线体在人力排配上都很紧张，再碰到富士康员工随意请假、推迟上班，问题就更棘手。当然有些富士康员工确实是因路途遥远买不到票，若遇到这 种情况，富士康员工应及时打电话向富士康员工关爱中心78585求助，以便我们第一时间与生产单位联系，说明富士康员工难处，帮助生产部门共同解决难题。”

对于在富士康员工关爱中心这几年的工作体会，先霞坦言，有些时候，当富士康员工的诉求得不到他们认为的满意的结果时，不仅要多方开导富士康员工，有时还会间接成为富士康员工发泄情绪 的对象，信访接待的几个姑娘几乎都哭过。“有时也觉得委屈，但这个岗位决定了它的特殊性。对于富士康员工的每一个诉求，我们一定是遵循合情、合理、合法的办事原 则。”四年下来，先霞和她的团队已基本适应各种诉求对象。

神秘的78585

只闻其声、未见其人。一直以来，这是78585信息中心留给广大富士康员工的神秘印象。据悉，自2010年4月21日富士康员工关爱中心成立以来，信息中心78585热线平台在接听、追踪、监督富士康员工诉求方面，更是发挥着举足轻重的作用。

“我们是365天、全天24小时在线，富士康员工有任何困难，只要拨打78585热线，都可以找到我们。”信息中心朱文洁课长介绍，信息中心现有21人，平均年龄23岁，实行三班倒工作制，为清一色女生。仅话务量，最高峰时，每人每天平均要接近100通电话，内容涉及政策解读、寻人寻物、困难救助等。不同的案件根据其内容，又分为一般件、急件、特急件三类。一般件结案时间为15天，急件、特急件结案时间为5天和3天，逾期未处理的，各责任单位需做特别说明，并抄送单位最高主管，确保富士康员工的诉求次次有记录、条条有回复、件件有处理。

“我好难受，快救救我……”2011年6月9日下午14:54，NWInG一位女工致电78585，称自己呼吸困难、心跳加速，正躺在出租屋的楼道里急需救助。就在接线员茜茜登记对方信息时，该员电话突然断掉。茜茜一边通过关爱平台将此情况通知安全处及富士康员工所在单位，一边让其它同事继续联系富士康员工。15：00，该员电话再次接通，茜茜在安抚其情绪的同时，详细记录下富士康员工所在的地址。15:10，安全处找到该员，让其服下“速效救心丸”后一同等待急救车到来；15:21，该员被送到观澜人民医院急诊科；16:41，该员脱离危险，该事件顺利结案。类似的危机事件在78585热线平台上时有发生，对很多富士康员工来说，78585信息中心不止是客服，有时更像是一条紧急求助线，成为富士康员工身边最贴心的秘书。

“通过78585信息中心，富士康员工对公司的生产、管理提出了不少好的建议和意见，但个别富士康员工会担心自己的信息被泄漏，心里还会有顾忌。”文洁说，富士康员工关爱中心成立初期，一些对接窗口由于处理不得当，才导致个别富士康员工信息泄漏。但2011年， 富士康员工关爱中心就通过系统平台开发了一套行之有效的信息保护制度。“像工资核算、考勤异常这类诉求，必须向职能单位提供富士康员工信息外，其他如投诉、举报等非个 案案件，在未征得富士康员工本人的同意下，系统派发任务时会自动将富士康员工信息屏蔽，保护富士康员工合法权益。”文洁透露，如今有超过八成的富士康员工知道78585热线，后续她们还将在完善系统功能和提升服务方面再下功夫，提高富士康员工满意度。

富士康员工身边的心理咨询

根据78585热线平台反馈的信息显示，日常富士康员工求助的内容除工作、生活外，还有一部分来自情感、婚姻及个人职业规划等涉及心理方面；针对此类问题，他们都会转发给心理咨询课，由专业的心理咨询师进行疏导和解决。

张在红，2010年7月入职富士康，这几年工作下来，她说，自己感受最深的是，通过一系列活动的开展，富士康员工对心理咨询的认知有很大提升。“现在很多富士康员工会主动打电话请我们做心理辅导，如婆媳问题、情感沟通、人际关系，且越来越多的人开始关注自身的心理健康。这五年来，差不多有500名 富士康员工找我做咨询，有的是面谈，有的是电话沟通。有的一次效果不明显，就两次、三次，最长的一个富士康员工，我前后为他做了半年的咨询。”在红说，心理咨询不是具 体帮某个人解决某一件事情，而是透过某一件事，提高富士康员工解决自身问题能力。但目前不少富士康员工对心理咨询仍存在误区，认为心理咨询就是让咨询师出主意。

对于在红的观点，心理咨询师周丽娟表示赞同。据她回忆，2009年她刚到富士康时，整个心理咨询队伍就她一个人，软硬件设施都不完善。“那会儿公司主要委托康宁医院进厂服务，慢慢地我们设备有了，队伍也扩大了。”丽娟表示，目前深圳园区专门从事心理咨询的共有16人，在龙华C10一楼、J12一楼及观澜C24一楼分别建置了完善的咨询室。“我们的富士康员工流动性大，后续会通过情景剧、交友活动、课程培训等方式，有针对性地开展团体辅导和心理关怀，力争让每一位富士康员工开心工作、快乐生活。”

关爱，无处不在

富士康员工诉求处理、劳动争议调解、心理咨询与辅导、政策法规咨询、急难救助等，记者了解到，随着富士康员工关爱中心职能的完善和服务的提升，其关爱触角也不断向纵深延伸，特别是2012年3月，富士康员工关爱中心又联合知名律所启动了法律援助工作，仅2014年就为富士康员工提供包括债券买卖、合同纠纷、财产争议在内的各种案件800余起，2014年底，深圳市总工会授予富士康员工关爱中心“富士康工会职工服务站”。“我的手机全天开机，随时为富士康员工提供法律帮助。”3月5日下午，深圳隆安律师事务所李永军律师按照惯例（每周四下午）到富士康员工关爱中心为富士康员工提供法律援助，并接受了记者的采访。

经过四年多的摸索和实践，目前，富士康员工关中心共汇聚了65名专职人员，其中大专及以上学历的有52人，占总人数的80%。在依法、依规维护富士康员工合法权益的基础上，富士康员工关爱中心正逐步推行富士康员工满意度评价工作，使富士康员工诉求结案率从87.54%提升至95.68%，富士康员工满意度评价也从无到有，并达到现有的90.02%。未来，他们还将在关爱富士康员工的道路上继续前行……